Un modelo de política de cancelación para hoteles pequeños y B&Bs

Para una casa pequeña, una habitación vacía en un fin de semana de mucha demanda es una pérdida real. Un huésped que cancela el día antes le deja con pocas posibilidades de volver a venderla. Una política hace dos cosas: dice a los huéspedes qué esperar antes de reservar y le da algo claro a lo que remitirse cuando las cosas van mal.

Tres principios que funcionan bien:

• Sea claro y breve. Los huéspedes deberían leerla en menos de un minuto.
• Muéstrela antes de hacer la reserva. No en la letra pequeña tras el pago.
• Aplíquela con justicia. Una política que usted exime a un huésped con una urgencia real puede generar más buena voluntad que una aplicación estricta.

Los textos siguientes son solo un ejemplo. Adapte los días y los importes a su casa y compruebe qué normas se aplican donde se encuentra (vea la nota final).

1. Flexible

Buena para huéspedes que planifican tarde y para casas que rara vez se llenan.

Ejemplo: puede cancelar gratis hasta 2 días antes de la llegada. Después se cobrará la primera noche. Si no se presenta y no nos ha avisado, se cobrará la estancia completa.

2. Moderada

Un equilibrio para la mayoría de los hoteles pequeños y B&Bs.

Ejemplo: puede cancelar gratis hasta 7 días antes de la llegada. Desde 6 días hasta 2 días antes de la llegada se cobrará el 50 % de la estancia. Las cancelaciones posteriores y los no presentados se cobrarán por completo. Si podemos volver a alquilar la habitación, reduciremos el importe.

3. Estricta o no reembolsable

Se ofrece a menudo como una tarifa más barata junto a una flexible, para que el huésped elija.

Ejemplo: esta tarifa no es reembolsable. El importe total se paga al reservar. No es posible cambiar las fechas. Recomendamos un seguro de viaje.

Anticipos

Un anticipo hace más firme una reserva. Ejemplos habituales son un porcentaje del total al reservar y el resto a la llegada, o el importe completo en las tarifas no reembolsables. Indique cuándo vence el anticipo, cómo se paga y si se devuelve en una cancelación a tiempo.

No presentados

Diga qué ocurre si un huésped no llega: normalmente, lo mismo que en una cancelación tardía. Añada durante cuánto tiempo retiene la habitación el día de la llegada, por ejemplo hasta una hora indicada, salvo que el huésped le haya avisado de que llegará tarde.

La política debe estar a la vista antes de que el huésped pulse Reservar. Ponga un resumen breve junto a la tarifa («Cancelación gratuita hasta 7 días antes de la llegada») y el texto completo en un lugar por el que el huésped pase de camino. Use las mismas palabras en el correo de confirmación. Si acepta reservas en varios idiomas, traduzca el texto en lugar de dejarlo en uno solo.

Nuitina tiene cuatro ajustes que, juntos, forman su política.

• Tarifas: en Tarifas puede ofrecer la misma habitación con una tarifa flexible («Cancelación gratuita») y con una no reembolsable, cada una con su propia variación de precio en porcentaje. Los huéspedes eligen al reservar.
• Días de cancelación gratuita: en Ajustes → Establecimiento fija «Cancelación gratuita hasta … días antes de la llegada». Dentro de ese plazo, los huéspedes con una tarifa flexible pueden cancelar ellos mismos en línea. Un valor de -1 significa que nunca se puede cancelar en línea. Una tarifa no reembolsable no se puede cancelar en línea.
• Anticipo en porcentaje: la misma pantalla incluye el porcentaje de anticipo. Se indica en la confirmación. Si ha conectado Stripe o PayPal en Ajustes → Pagos, los huéspedes pueden pagar el anticipo o el importe total en línea, directamente en su cuenta, y usted puede elegir si la habitación se retiene hasta que se pague.
• Texto de la política: el campo «Normas del establecimiento y condiciones de cancelación» se muestra al huésped antes de reservar. Puede traducirlo a los idiomas que ofrezca. Pegue allí sus propias palabras, basadas en los ejemplos anteriores.

La cancelación en línea y el anticipo son mecánicos. Cualquier cosa más allá, como cobrar el 50 % por una cancelación tardía, la acuerda usted con el huésped y la gestiona por su cuenta, según sus condiciones por escrito.