Um modelo de política de cancelamento para hotéis pequenos e B&Bs

Para uma casa pequena, um quarto vazio num fim de semana cheio é uma perda real. Um hóspede que cancela na véspera deixa-lhe poucas hipóteses de voltar a vendê-lo. Uma política faz duas coisas: diz aos hóspedes o que esperar antes de reservarem e dá-lhe algo claro a que se agarrar quando as coisas correm mal.

Três princípios resistem bem:

• Seja claro e breve. Os hóspedes devem lê-la em menos de um minuto.
• Mostre-a antes de a reserva ser feita. Não nas letras pequenas depois do pagamento.
• Aplique-a com justiça. Uma política que dispensa para um hóspede com uma emergência real pode criar mais boa vontade do que uma aplicação rígida.

O texto abaixo é apenas um exemplo. Adapte os dias e os montantes à sua casa e verifique que regras se aplicam onde está (veja a nota no fim).

1. Flexível

Boa para hóspedes que planeiam tarde e para casas que raramente esgotam.

Exemplo: Pode cancelar gratuitamente até 2 dias antes da chegada. Depois disso, é cobrada a primeira noite. Se não comparecer e não nos tiver avisado, é cobrada a estadia completa.

2. Moderada

Um equilíbrio para a maioria dos hotéis pequenos e B&Bs.

Exemplo: Pode cancelar gratuitamente até 7 dias antes da chegada. De 6 dias a 2 dias antes da chegada, são cobrados 50 por cento da estadia. Os cancelamentos posteriores e as não comparências são cobrados na totalidade. Se conseguirmos voltar a alugar o quarto, reduziremos o montante.

3. Rígida ou não reembolsável

Muitas vezes oferecida como tarifa mais barata ao lado de uma flexível, para que o hóspede escolha.

Exemplo: Esta tarifa não é reembolsável. O montante total é devido no momento da reserva. Não é possível mudar as datas. Recomendamos um seguro de viagem.

Sinais

Um sinal torna uma reserva mais firme. Exemplos comuns são uma percentagem do total no momento da reserva, com o resto à chegada, ou o montante total nas tarifas não reembolsáveis. Indique quando o sinal é devido, como é pago e se é devolvido num cancelamento atempado.

Não comparências

Diga o que acontece se um hóspede não chegar: normalmente o mesmo que num cancelamento tardio. Acrescente durante quanto tempo retém o quarto no dia da chegada, por exemplo até uma hora indicada, a não ser que o hóspede o tenha avisado de que vem atrasado.

A política tem de estar visível antes de o hóspede clicar em Reservar. Ponha um resumo curto junto à tarifa («Cancelamento gratuito até 7 dias antes da chegada») e o texto completo num sítio por onde o hóspede passe. Use o mesmo texto no e-mail de confirmação. Se aceita reservas em vários idiomas, traduza o texto em vez de o deixar num só.

O Nuitina tem quatro definições que, em conjunto, formam a sua política.

• Tarifas: Em Tarifas pode oferecer o mesmo quarto como tarifa flexível («Cancelamento gratuito») e como não reembolsável, cada uma com a sua alteração de preço em percentagem. Os hóspedes escolhem ao reservar.
• Dias de cancelamento gratuito: Em Definições → Estabelecimento define «Cancelamento gratuito até … dias antes da chegada». Dentro desse prazo, os hóspedes com uma tarifa flexível podem cancelar eles próprios online. Um valor de -1 significa nunca online. Uma tarifa não reembolsável não pode ser cancelada online.
• Sinal em percentagem: O mesmo ecrã tem a percentagem do sinal. É indicada na confirmação. Se ligou o Stripe ou o PayPal em Definições → Pagamentos, os hóspedes podem pagar o sinal ou o montante total online, diretamente para a sua conta, e pode escolher se o quarto fica retido até ser pago.
• Texto da política: O campo «Regras da casa e condições de cancelamento» é mostrado ao hóspede antes de reservar. Pode traduzi-lo para os idiomas que oferece. Cole aí o seu próprio texto, com base nos exemplos acima.

O cancelamento online e o sinal são mecânicos. Tudo o que vai além disso, como cobrar 50 por cento num cancelamento tardio, cabe-lhe a si combinar com o hóspede e tratar, com base nas suas condições escritas.