Un modèle de conditions d'annulation pour petits hôtels et B&B

Pour un petit établissement, une chambre vide un week-end chargé est une vraie perte. Un client qui annule la veille vous laisse peu de chances de la revendre. Des conditions d'annulation font deux choses : elles disent aux clients à quoi s'attendre avant de réserver, et elles vous donnent quelque chose de clair à montrer quand les choses tournent mal.

Trois principes tiennent bien :

• Soyez clair et bref. Les clients doivent les lire en moins d'une minute.
• Montrez-les avant que la réservation soit faite. Pas en petits caractères après le paiement.
• Appliquez-les avec équité. Des conditions que vous levez pour un client en vraie urgence peuvent créer plus de sympathie qu'une application stricte.

Les formulations ci-dessous ne sont que des exemples. Adaptez les jours et les montants à votre établissement, et vérifiez quelles règles s'appliquent chez vous (voir la note à la fin).

1. Flexible

Convient aux clients qui s'y prennent tard et aux établissements qui affichent rarement complet.

Exemple : vous pouvez annuler gratuitement jusqu'à 2 jours avant l'arrivée. Ensuite, la première nuit est facturée. Si vous ne vous présentez pas sans nous avoir prévenus, le séjour entier est facturé.

2. Modérée

Un équilibre pour la plupart des petits hôtels et B&B.

Exemple : vous pouvez annuler gratuitement jusqu'à 7 jours avant l'arrivée. De 6 jours à 2 jours avant l'arrivée, 50 pour cent du séjour est facturé. Les annulations plus tardives et les no-shows sont facturés en totalité. Si nous pouvons relouer la chambre, nous réduirons le montant.

3. Stricte ou non remboursable

Souvent proposée comme tarif moins cher à côté d'un tarif flexible, pour que le client choisisse.

Exemple : ce tarif n'est pas remboursable. Le montant total est dû à la réservation. Les changements de dates ne sont pas possibles. Nous recommandons une assurance voyage.

Acomptes

Un acompte rend une réservation plus ferme. Des exemples courants : un pourcentage du total à la réservation, le reste à l'arrivée, ou le montant total pour les tarifs non remboursables. Indiquez quand l'acompte est dû, comment il est payé et s'il est rendu en cas d'annulation dans les délais.

No-shows

Dites ce qui se passe si un client ne se présente pas : en général la même chose qu'une annulation tardive. Ajoutez combien de temps vous retenez la chambre le jour de l'arrivée, par exemple jusqu'à une heure indiquée, sauf si le client vous a prévenu de son retard.

Les conditions doivent être visibles avant que le client clique sur Réserver. Mettez un court résumé à côté du tarif (« Annulation gratuite jusqu'à 7 jours avant l'arrivée ») et le texte complet à un endroit que le client croise en chemin. Utilisez la même formulation dans l'e-mail de confirmation. Si vous acceptez des réservations en plusieurs langues, traduisez le texte au lieu de le laisser dans une seule.

Nuitina a quatre réglages qui forment ensemble vos conditions.

• Tarifs : sous Prix, vous pouvez proposer la même chambre en tarif flexible (« Annulation gratuite ») et en tarif non remboursable, chacun avec sa propre variation de prix en pourcentage. Les clients choisissent en réservant.
• Jours d'annulation gratuite : sous Paramètres → Établissement, vous fixez « Annulation gratuite jusqu'à … jours avant l'arrivée ». Dans ce délai, les clients au tarif flexible peuvent annuler eux-mêmes en ligne. Une valeur de -1 signifie jamais en ligne. Un tarif non remboursable ne peut pas être annulé en ligne.
• Acompte en pourcentage : le même écran contient le pourcentage d'acompte. Il est indiqué dans la confirmation. Si vous avez connecté Stripe ou PayPal sous Paramètres → Paiements, les clients peuvent payer l'acompte ou le montant total en ligne, directement sur votre compte, et vous pouvez choisir si la chambre est retenue jusqu'au paiement.
• Texte des conditions : le champ « Règlement intérieur et conditions d'annulation » est montré au client avant la réservation. Vous pouvez le traduire dans les langues que vous proposez. Collez-y votre propre formulation, d'après les exemples ci-dessus.

L'annulation en ligne et l'acompte sont mécaniques. Tout le reste, comme facturer 50 pour cent en cas d'annulation tardive, c'est à vous de le convenir avec le client et de le gérer vous-même, selon vos conditions écrites.