Stornobedingungen für kleine Hotels und B&Bs: eine Vorlage

Für ein kleines Haus ist ein leeres Zimmer an einem vollen Wochenende ein echter Verlust. Storniert ein Gast am Vortag, lässt es sich kaum noch verkaufen. Stornobedingungen leisten zweierlei: Sie sagen den Gästen vor der Buchung, womit sie rechnen müssen, und sie geben Ihnen etwas Klares in die Hand, wenn etwas schiefgeht.

Drei Grundsätze haben sich bewährt:

• Klar und kurz. Gäste sollen den Text in unter einer Minute lesen.
• Vor der Buchung zeigen. Nicht im Kleingedruckten nach der Zahlung.
• Fair anwenden. Wer bei einem echten Notfall Kulanz zeigt, gewinnt oft mehr Wohlwollen als durch strenge Durchsetzung.

Die folgenden Formulierungen sind nur Beispiele. Passen Sie Fristen und Beträge an Ihr Haus an und klären Sie, welche Regeln bei Ihnen gelten (siehe den Hinweis am Schluss).

1. Flexibel

Geeignet für Gäste, die spät planen, und für Häuser, die selten ausgebucht sind.

Beispiel: Sie können bis 2 Tage vor Anreise kostenlos stornieren. Danach berechnen wir die erste Nacht. Reisen Sie nicht an und haben uns nicht informiert, berechnen wir den gesamten Aufenthalt.

2. Mittel

Ein Mittelweg für die meisten kleinen Hotels und B&Bs.

Beispiel: Sie können bis 7 Tage vor Anreise kostenlos stornieren. Von 6 bis 2 Tage vor Anreise berechnen wir 50 Prozent des Aufenthalts. Spätere Stornierungen und Nichterscheinen berechnen wir vollständig. Können wir das Zimmer neu vergeben, reduzieren wir den Betrag.

3. Streng oder nicht erstattbar

Oft als günstigerer Tarif neben einem flexiblen angeboten, sodass der Gast wählen kann.

Beispiel: Dieser Tarif ist nicht erstattbar. Der gesamte Betrag ist bei der Buchung fällig. Datumsänderungen sind nicht möglich. Wir empfehlen eine Reiseversicherung.

Anzahlung

Eine Anzahlung macht eine Buchung verbindlicher. Üblich ist ein Prozentsatz des Gesamtpreises bei der Buchung und der Rest bei der Ankunft, bei nicht erstattbaren Tarifen oft der volle Betrag. Schreiben Sie, wann die Anzahlung fällig ist, wie sie bezahlt wird und ob sie bei rechtzeitiger Stornierung zurückerstattet wird.

No-Show

Sagen Sie, was passiert, wenn ein Gast nicht erscheint: meist dasselbe wie bei einer späten Stornierung. Ergänzen Sie, wie lange Sie das Zimmer am Anreisetag freihalten, zum Beispiel bis zu einer genannten Uhrzeit, sofern der Gast nicht eine Verspätung meldet.

Die Bedingungen müssen sichtbar sein, bevor der Gast auf «Buchen» klickt. Setzen Sie eine kurze Zusammenfassung neben den Tarif («Kostenlos stornierbar bis 7 Tage vor Anreise») und den ganzen Text an eine Stelle, die der Gast auf dem Weg ohnehin sieht. Verwenden Sie in der Bestätigungsmail denselben Wortlaut. Nehmen Sie Buchungen in mehreren Sprachen an, übersetzen Sie den Text, statt ihn nur in einer Sprache stehen zu lassen.

In Nuitina machen vier Einstellungen zusammen Ihre Regelung aus.

• Tarife: Unter Preise bieten Sie dasselbe Zimmer als flexiblen Tarif («Kostenlos stornierbar») und als nicht stornierbaren Tarif an, jeweils mit eigener Preisänderung in Prozent. Der Gast wählt beim Buchen.
• Tage für kostenlose Stornierung: Unter Einstellungen → Haus stellen Sie «Kostenlos stornierbar bis … Tage vor Anreise» ein. Innerhalb dieser Frist können Gäste mit einem flexiblen Tarif selbst online stornieren. Der Wert -1 bedeutet nie online. Ein nicht stornierbarer Tarif lässt sich online nicht stornieren.
• Anzahlung in Prozent: Auf demselben Bildschirm steht die Anzahlung. Sie wird in der Bestätigung genannt. Haben Sie unter Einstellungen → Zahlungen Stripe oder PayPal verbunden, können Gäste die Anzahlung oder den ganzen Betrag online bezahlen, direkt auf Ihr Konto, und Sie wählen, ob das Zimmer bis zur Zahlung gehalten wird.
• Text der Bedingungen: Das Feld «Hausregeln und Stornobedingungen» sehen Gäste vor dem Buchen. Sie können es in die angebotenen Sprachen übersetzen. Tragen Sie dort Ihre eigene Formulierung ein, ausgehend von den Beispielen oben.

Die Online-Stornierung und die Anzahlung laufen automatisch. Alles darüber hinaus, etwa 50 Prozent bei einer späten Stornierung zu berechnen, vereinbaren Sie auf Grundlage Ihrer schriftlichen Bedingungen selbst mit dem Gast.